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Conseguir una comunicación efectiva con el cliente es vital para mantener relaciones duraderas en el tiempo.
Uno de los hechos más esenciales para disponer de una comunicación efectiva es aprender a escuchar activamente. La gran parte de las personas tienen la necesidad y ganas de hablar de ellos mismos, todos queremos hablar de lo nuestro. Por ello el bien más escaso en la comunicación y el más apreciado es la capacidad de escuchar a nuestro cliente.
Cuando un cliente nota que le escuchas con interés, se siente seguro, comprendido y nota que puede abrirse ante ti.
A continuación, enumeramos algunos consejos para convertirnos en una persona que de verdad sabe escuchar y comunicarse de forma inteligente con el cliente.
Reconocer la diferencia entre Tú y yo
Ponerte en el lugar del otro, tener empatía, nos ofrece la posibilidad de responder desde el punto de vista del otro. Sólo hay una realidad, pero cada persona tiene su propia percepción, el único camino que existe para ver las cosas como otra persona las ve, es entender que ella está en su piel y no en la tuya, cada uno tenemos nuestros propios valores, creencias y expectativas.
Tener una actitud de aceptación
El primer paso para aceptar a los demás es empezar por aceptarte a ti mismo. Si tienes seguridad, no es necesario utilizar ni filtros ni defensas. Esto te permite comunicarte tranquilamente generado la confianza necesaria para abrir los canales de comunicación más adecuados. De no ser así, cuantos más perjuicios, más difícil será conseguir una comunicación efectiva.
Escucha con todo el cuerpo
¿Has mirado a alguien a la cara verdaderamente alguna vez? Tu expresión facial, la distancia física, tu mirada, tus gestos, tu respiración, tu posición, tu tono de voz, tu mensaje verbal.
El mayor porcentaje de tu menaje de apertura, se trasmite antes de decir cualquier cosa, el mensaje más importante eres tú mismo.
Acompasa
Observa a la próxima pareja que veas hablando; al instante podrás saber si funciona la relación. Las parejas satisfechas se mueven sincronizadas: hablan al mismo ritmo, al mismo volumen, con frases semejantes.
Acompasar es crear, es hacer sentir a quien está hablando que le estás escuchando y que respondes a sus sentimientos, para ello es necesario hablar siguiendo el mismo ritmo que el cliente. Es posible acompasar todos los mensajes corporales y verbales, así se consigue apoyar y reforzar tu comunicación y empatizar con el cliente de la manera más eficaz posible.
Dar permisos y recompensas
Quien no entiende una mirada jamás entenderá una larga explicación.
Un permiso es una señal que indica al otro que estás preparado para escucharle. Puede que estas señales sean no verbales (una mirada, un gesto de pregunta cómplice) o verbales.
Una recompensa es una expresión verbal breve que anima al que habla a continuar. Su razón de ser es mostrar interés, tiene el objetivo de hacer sentir acompañado al cliente.
Una manera de mostrar al cliente que le hemos escuchado, es permanecer en silencio unos segundos después de una exposición, antes de empezar hablar tú. Esta pequeña pausa demuestra al cliente que no estabas pensado la respuesta durante su explicación, sino escuchándole activamente.
Plantea buenas preguntas
La buena pregunta es a la vez un permiso y una recompensa, pues pide al otro que se explique y demuestra que estás siguiendo el hilo de la conversación con interés.
Las preguntas que requieren una explicación para ser contestadas, preguntas abiertas, son mejores, pues animan a hablar más que las que se pueden contestar con una sola palabra, preguntas cerradas.
El método socrático consiste en preguntar de forma que el otro acabe llegando a conclusiones previstas, como llevándole de la mano.
Parafrasear
Repite con otras palabras lo que el cliente te dice. Esta técnica motiva al que está hablando a seguir haciéndolo. Transmite la sensación que deseamos con sinceridad ayudar al cliente a expresarse. Es importante destacar que no se debe utilizar esta técnica de forma mecánica.
Jamás castigues
Una actitud distante basta para que el cliente sienta que no estás por él, que no tienes la intención de ponerte en su lugar. Los castigos pueden radicar en cualquier señal negativa:
- Dar muestras de tener prisa
- Hacer un comentario no relevante
- Interpretar algo que no se deduce de lo que te han dicho
- Etiquetar o diagnosticar según lo que te han dicho
- Ironizar
- Dudar de lo que te han explicado
- Hablar de uno mismo después de oír a los demás
- No darse cuenta de los sentimientos ajenos
- Enfadarse, culpar, juzgar o evaluar al otro
Aprende el arte de escuchar
Tenemos dos orejas y una sola boca, precisamente para escuchar más y hablar menos. Saber escuchar con interés no es un don innato, sino fruto de una decisión personal.
Confronta
En muchas ocasiones nuestras actitudes no son coherentes con nuestros pensamientos. Esta discordancia entre palabras y hechos la podemos observar de distintas maneras:
- Entre lo que se dice y lo que en realidad sucede: En ocasiones nos dejamos llevar por nuestras emociones y camuflamos los hechos inconscientemente.
- Entre lo que se dice y lo que se hace: Puedes verbalizar tus deseos y emociones más fervientes, pero no actuar al respecto.
- Entre lo que se dice y lo que se expresa a nivel no verbal: Armonizar tus gestos con tus palabras no es fácil, la expresión no verbal es una gran fuente de información, que puede delatar tus pensamientos reales al cliente.
- Entre pasado y presente: Las circunstancias cambian, debes de tener esto en cuenta a la hora de emitir juicios de valor apresurados o poco reflexionados.
En resumen, seguir estos consejos será de gran ayuda para obtener una comunicación efectiva con tus clientes y mejorar la relación que mantienes con ellos.
