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Muchos despachos profesionales dependen de una clientela potencial de PYMES o autónomos que recurren constantemente a sus servicios porque no tienen infraestructura para crear departamentos propios. Por este motivo, saber cómo fidelizar los clientes del despacho profesional es imperativo para mantener la cuota de mercado en una economía cada vez más competitiva.
Como los despachos profesionales pueden ser de muchos tipos, habrá que ver cuál es el servicio que se facilita para ver las posibilidades de fidelización y, plantear cómo hacerlo. No es lo mismo un abogado que un despacho que sólo realiza nómias o impuestos, de la misma manera que no tiene los mismos recursos un profesional que trabaje solo que un consulting, por muy bien que este lo haga. Todas estas variables también van a ser consideradas por el cliente.
Propuestas fidelizar los clientes del despacho profesional
En primer lugar, y aunque resulte obvio, las tarifas u honorarios siguen siendo un banderín de enganche. Un despacho profesional debería contar con tarifas especiales para aquellos clientes que, o llevan muchos años trabajando con ellos, o bien responsabilizan una carga de trabajo superior a la normal. Por otra parte, y si es inevitable cobrar una minuta elevada, lo importante es que el cliente sepa antes con claridad cuánto va a tener que pagar.
En segundo lugar, el feedback entre cliente y despacho es fundamental, y este no se conseguirá tan solo con la comunicación verbal, sino también enviado recordatorios por escrito. El correo electrónico, por ejemplo, es una forma muy útil de que el cliente esté al tanto de las novedades en cuanto a los servicios que se ofrecen. Otra forma de generar engagement es escribir un blog con contenidos profesionales de calidad.
La venta cruzada, o cross-selling, es una técnica que muchos despachos siguen utilizando para fidelizar a sus clientes. Por ejemplo, un consulting que haya tenido un cliente por cuestiones administrativas puede ofrecerle sus servicios jurídicos para realizar una reclamación. Esta técnica se puede utilizar verbalmente (suele ser más efectiva), pero también por escrito.
Tener un detalle puntual con un cliente es una de las prácticas más habituales que existen y, ciertamente, funciona cuando este se deja una cantidad apreciable en el despacho. Invitarlo a comer o regalarle algo especial en Navidad son formas de fidelizarlo y que vea que para la empresa es importante.
Otro caso concreto de fidelización estriba en las relaciones personales, a las que en muchas ocasiones no se les da la importancia que tienen. Un autónomo, si su gestor trabaja medianamente bien, establece una relación personal y, al cabo de los años, se le va a hacer más difícil cambiar porque hay otros factores que pesan. En este sentido es importante tener en cuenta el papel que pueden jugar las redes sociales para mantener esta relación personal. Por ejemplo, puede ser interesante que todos los usuarios del despacho conecten en LinkedIn con aquellos clientes con los que tienen relación e interactúen con sus publicaciones. En este sentido te recomendaos leer el post: Cómo generar leads mediante Linkedin para el despacho profesional
Finalmente, es importante señalar que el coste de cambio es la variable que siempre jugará a favor del despacho profesional. Para perder a un cliente consolidado y con el que hay una relación estable y de confianza, no bastará tan solo con un leve cambio en las tarifas a favor de la competencia. Por este motivo, los planes de fidelización hay que implementarlos teniendo en cuenta todos estos factores.
